Unser Verein im Test

[BertlSF95]

Die Bundesliga im Test

Im Frühjahr 2002 beherrschten negative Berichte über die heimischen Bundesligavereine die österreichischen Medien. Einigen Vereinen wurden unter anderem fehlende Kooperation mit Fans, mangelnde Öffentlichkeitsarbeit und vor allem stark überhöhte Eintrittspreise vorgeworfen. Dies war ausschlaggebend für eine anonyme Testserie über die österreichischen Spitzenvereine. Ziel war es, durch diese Tests Erkenntnisse darüber zu erlangen, welche Eindrücke eine durchschnittliche, fußballbegeisterte Person zum jeweiligen Verein hat. Nach Vorliegen des Ergebnisses wurde der FC Superfund als Testsieger mit dem Ergebnis konfrontiert.

Überlegener Sieger wurde der FC Superfund Pasching mit 94 von 100 möglichen Punkten. Gefolgt von den Vereinen SK Rapid Wien, FK Austria Memphis Magna und dem SK Puntigamer Sturm Graz mit jeweils 88 Punkten. Etwas abgeschlagen folgt SV Wüstenrot Salzburg mit 72 Punkten. Die restlichen Vereine mussten im Laufe des Testverfahrens ausgeschieden werden. Bereits zu Beginn der Serie kam es hierbei zu massiven Mängeln und Kritikpunkten. Ein einwandfreies Ergebnis wäre dadurch nicht erzielbar gewesen.

Ziel war es, durch diese Testserie Erkenntnisse darüber zu erlangen, welche Eindrücke eine durchschnittliche, fußballbegeisterte Person zum jeweiligen Verein hat. Außer Acht gelassen wurden bei dieser Serie sportliche Leistungen, Transferpolitik, die wirtschaftliche Situation bzw. die Belange des jeweiligen Vereins.

Sehr gute Bewertungen gab es nicht nur für den FC Superfund, sondern auch für das Waldstadion. Die Meinung der Stadionbesucher spricht für den FC Superfund. Alle von "Mystery Guest" befragten Zuschauer waren mit den Leistungen des Vereines sehr zufrieden. Sie empfinden das Stadion als sehr familiär und fühlen sich wohl. "Diesen Aussagen können wir nur beipflichten. Bei jedem unserer Besuche zeigte sich das Waldstadion in einem außerordentlich sauberen Zustand. Die Sitzplätze waren durch die Unterteilung in Sektoren leicht zu finden und waren in einem sehr guten Erhaltungszustand", so Werner Leitgeb.

Der Verein ist über dieses Ergebnis sehr erfreut und sieht sich in seinen Bemühungen bestätigt. Natürlich gab es auch einge Kritikpunkte für den Klub. Hier wird man versuchen die Mängel so schnell als möglich zu beheben, und in weiterer Folge wieder daran arbeiten die vorhandenen Systeme zu verbessern und den Service zu erhöhen.

Testablauf

Im Frühjahr 2002 begann ich mit der Planung dieser Testserie. Ein 100 Fragen umfassender Aufgaben- und Fragenkatalog wurde ausgearbeitet. Für jede einzelne positive Aufgabe erhielt der jeweilige Verein jeweils einen Punkt. Die höchstmögliche Punkteanzahl betrug 100 Punkte.

Mit dem Start der Herbstsaison wurden Mystery-Calls und Mystery-Mails durchgeführt. Die Vereinsleitung wurde mit telefonischen und schriftlichen Anfragen aller Art konfrontiert. Dazu gehören etwa

* Autogrammwünsche,

* Gesprächstermine mit Vereinsleitung oder

* die Bitte nach Freikarten.

Jeder Verein erhielt von uns fünfzehn schriftliche Anfragen per Mail, Fax bzw. per Post und fünfzehn unterschiedliche Anrufe. Bewertet wurden die Dauer der Antwort, deren Art und die Freundlichkeit.

Des weiteren wurde die jeweilige Vereinshomepage im Herbst analysiert. Hierbei wurde das Hauptaugenmerk auf Aufbau, Übersichtlichkeit, Aktualität und auf den Informationsgehalt gelegt. In der Winterpause kam es zu einer ersten Auswertung der Ergebnisse. Das Zwischenergebnis wurde in die weitere Vorgangsweise eingearbeitet.

In weiterer Folge wurden die anonymen Testbesuche in den jeweiligen Stadien geplant. Für jeden Verein wurden jeweils maximal drei Personen ausgewählt, die mindestens fünf Heimspiele des jeweiligen Vereines besuchten.

Bei den Besuchen in den Heimstadien wurde unter anderem auf folgende Merkmale geachtet:

* Sicherheit im Stadion

* Atmosphäre im Stadion

* Einschätzung der Eintrittspreise

* Gibt es ein Rahmenprogramm?

Wenn ja, ist es ansprechend?

* Fanverhalten

Wird auf die Sicherheit der Fans geachtet

Gibt es getrennte Sektoren für die Fans der auswärtigen Mannschaft?

Gibt es genügend Prävention im Hinblick auf Ausschreitungen und Randalen?

Die Tester hatten bei den Besuchen in den Stadien eine vorgegebene Anzahl von Fragen und Aufgaben zu erledigen. Überwiegten nach fünf Besuchen die positiven Eindrücke, so wurde hier ein Punkt vergeben.

Des weiteren wurden außerhalb und in den Stadien anonyme Meinungsgespräche durchgeführt. Der Tester verwickelte zu diesem Zweck Gäste und Fans in ein Gespräch, um weitere Meinungen zum Verein in Erfahrung zu bringen.

Welche Tests wurden durchgeführt?

Mystery-Mails (bei positiven Abschluss je Anfrage 1 Punkt)

* 3 Anfragen nach Autogrammwünschen

* 3 Anfragen nach Fanartikel

* 2 Anfrage bezüglich wirtschaftlicher Situation

* 1 Anfrage wegen offensichtlich schlechter Leistung

* 3 Anfrage wegen Freikarten

* 1 Anfrage wegen Abhaltung einer Autogrammstunde

* 1 Anfrage wegen eines Jobs als Ordner

* 1 Anfrage wegen der Privattelefonnummer eines Spielers

Mystery-Calls (bei positiven Abschluss je Anruf 1 Punkt)

* 4 Anrufe wegen einer Beschwerde wegen der sportlichen Leistung

* 3 Anrufe wegen einer Beschwerde über mangelnde Parkplätze

* 1 Anruf wegen dem Unterschied zwischen Business und VIP

* 5 Anrufe wegen der Reservierung von Eintrittskarten

* 1 Anruf wegen Fanfahrten

* 1 Anruf wegen Beitritt zu einem Fanclub

Anonyme Meinungsgespräche (bei positiven Verhältnis je Frage 1 Punkt)

* 1. Frage : Zufrieden mit dem Verein allgemein ja oder nein

* 2. Frage : Kann der Verein etwas besser machen oder nicht

* 3. Frage : Eintrittspreise zu hoch oder nicht

* 4. Frage : Zufrieden mit den sonstigen Leistungen (Rahmenprogramm) ja oder nein

* 5. Frage : Zufrieden mit dem Stadion ja oder nein

Die Fragen wurden bei allen fünf Besuchen insgesamt 150 Personen gestellt (pro Besuch 30 Personen).

Anonyme Testbesuche (pro Aufgabe 1 Punkt)

* Möglichkeit ins Stadion zu kommen ohne Eintrittskarte (bei positiven Erfolg 0 Punkte)

* Möglichkeit der Mitnahme von gefährlichen Gegenständen (bei positiven Erfolg 0 Punkte)

* Sauberkeit im Stadion

* Sauberkeit der sanitären Anlagen

* Qualität und Zustand der Sitzplätze

* Anzahl der Verpflegungsstände

* Anzahl der Parkplätze

* Akustische Qualität im Stadion (Lautstärke bei Durchsagen)

* Platzsprecher - Qualität, Aktualität der Durchsagen

* Sicherheit im Stadion - Präsenz der Exekutive

* Atmosphäre im Stadion

* Rahmenprogramm - Attraktivität, Abwechslung etc.

* Ordnerdienst - Präsenz und Kompetenz

* Fananimation und Fanchoreografien

* Fanverhalten der auswärtigen Mannschaften

Webauftritt ( je Aufgabe 1 Punkt)

*

* Allgemeine Gestaltung der Homepage (HP)

* Grafische Detailgestaltung der HP

* Aufbau der HP

* Übersichtlichkeit der HP

* Erreichbarkeit der HP

* Aktualität der HP

* Informationsgehalt der HP

* Attraktivität der HP

* Interaktive Elemente ( Umfragen etc.)

* Einkaufmöglichkeiten (Fanshop, Kartenvorverkauf etc.)

* Vielseitigkeit der HP

* Ladezeit der HP

* Stilistische Bearbeitung der HP

* Sponsorenpräsentation

* Kontaktangaben

Medienpräsenz (je Aufgabe 1 Punkt)

* Ging der Verein von sich aus mit Presseaussendungen an die Öffentlichkeit

* Wurden Veränderungen im Verein (Transfers etc.) rasch öffentlich präsentiert

* Wurden Aussagen von Funktionären, Trainern und Spielern glaubhaft übermittelt (TV- und Radiointerviews)

* Betreibt der Verein eine ansprechende Medienpolitik

* Werden die Sponsoren in der Öffentlichkeit dementsprechend beworben

* Werden die Werbeflächen im Stadion und auf den Trikots optimal ausgenutzt

* Erhalten die Besucher Informationsmaterialien (Aufstellungen, Vereinsinformationen etc.)

* Werden Fans und Sponsoren über Veränderungen im Verein laufend informiert (Newsletter, Vereinszeitungen etc.)

* Beschränkt sich die Medienarbeit nur auf sportliche Belange, oder werden auch andere Informationen über den Verein öffentlich kommuniziert (Ballspenden, neue Sponsoren etc.)

* Kann die Medienarbeit des Vereins im allgemeinen als positiv bewertet werden

Eintrittspreise (je Aufgabe 1 Punkt)

* Gibt es verschiedene Eintrittspreise (Stehplätze, Sitzplätze, VIP etc.)

* Werden bestimmten Personengruppen Ermäßigungen gewährt

* Gibt es Preisklassen, bei denen Zusatzleistungen inkludiert sind

* Ändern sich die einzelnen Eintrittspreise bei der Durchführung von bestimmten Spielen (Topspiele, internationale Spiele etc.)

* Werden die Eintrittspreise im Allgemeinen als angenehm empfunden?

Ergebnis der Testserie

Alle Bundesligavereine, die in der Saison 2002/2003 in der höchsten heimischen Spielklasse teilnahmeberechtigt waren, wurden in der Testserie berücksichtigt. Die Namensbezeichnung der einzelnen Vereine wurde vom Saisonstart 2002 auch bei Änderungen beibehalten.

Bereits nach der ersten Testwelle, den Mystery-Calls und Mystery-Mails wurden die Vereine FC Kelag Kärnten, Liebherr GAK, Casino SW Bregenz und Vfb Admira Wacker Mödling aus der Wertung genommen. Grund dafür war, dass keine einzige Anfragen binnen drei Wochen beantwortet wurde. Ebenso waren alle vier Vereine telefonisch kaum erreichbar. Zugesagte und versprochene Rückrufe wurden nicht durchgeführt.

Nach den ersten drei anonymen Testbesuchen wurde auch der Verein SV Josko Ried aus der Wertung genommen. Grund dafür war, dass unsere Testperson dreimal hintereinander ohne gültige Eintrittskarte in das Stadion gelangte. Verschärfend war auch die Tatsache dass von 15 Anfragen an die Vereinsleitung nur drei beantwortet wurden.

Alle anderen Vereine blieben bis zum Abschluss der Testserie in der Wertung.

Nach Abschluss der Auswertungen kann folgendes Ranking verlautbart werden.

Überlegener Sieger wurde der SV PlusCity Pasching mit 94 von 100 möglichen Punkten. Gefolgt von den Vereinen SK Rapid Wien, FK Austria Memphis Magna und dem SK Puntigamer Sturm Graz mit jeweils 88 Punkten. Etwas abgeschlagen folgt SV Wüstenrot Salzburg mit 72 Punkten.

Vorschau auf die Saison 2003/2004

Da es bei manchen Vereinen gravierende Kritikpunkte gab, werden wir diese Testserie auch in der laufenden Saison wieder durchführen. Geändert wird jedoch die Art der Durchführung. In Zukunft werden stichprobenartig die einzelnen Vereine mit anonymen Anfragen und Testbesuchen konfrontiert deren Ergebnis wir der Vereinsleitung sofort mitteilen werden. Wir wollen damit bezwecken, dass Verbesserungspotentiale sofort umgesetzt bzw. Kritikpunkte beseitigt werden können. Aus diesem Grund wird es nach Ablauf der laufenden Saison auch kein Ranking mehr geben.

Alternativ dazu möchten wir den Vereinen die Möglichkeit geben, unsere Leistungen direkt in Anspruch zu nehmen. Engagements pro Spieltag oder für eine Saison sollen den einzelnen Vereinen helfen, ihre Attraktivität zu steigern und mehr Personen in ihre Stadien zu locken.

Der Mystery-Tester

Quelle: http://www.mystery-guest.co.at/

bearbeitet 12. Februar 2004 von BertlSF95

[modus69]

Jetzt ehrlich: hat das jetzt irgendwen gewundert?

Ein Wunder wäre es andersrum gewesen, aber leider regieren bei unserer Admira nur mehr die "Selbst-darsteller und -beweihräucherer!

[BertlSF95]

Aber genau bei so "Kleinigkeiten" sollte man vielleicht den Hebel ansetzen! Da kann uns keine ISA oder sonstwer helfen. Der Dienst am Kunde ist ja schließlich fast genauso wichtig wie der sportliche Erfolg! Oder besser gesagt, es sollte sich gegenseitig ergänzen!

[modus69]

Aber nicht nur bei Telefonaten oder Emails, auch beim "sauberen" Stadion wären Verbesserungen angebracht.

Oder etwa die Info auf der HP, wo z. B. die Kaderlisten zum Teil mind. 2 Jahre lang nicht mehr aktualisiert wurden.

[BertlSF95]

Fürs saubere Stadion würden mir einige Leute einfallen, die dies in ihrer Arbeitszeit tun könnten! Aber ich will ja hier niemand schlecht machen! Wer hin und wieder unter der Woche in der Südstadt ist, kann sich denken welche Personen ich meine!

[BertlSF95]

Bundesliga-Mystery-Test: SK Rapid ist Halbzeitsieger, gefolgt vom

Vorjahressieger Superfund Pasching Utl Mystery-Tester präsentiert ersten

Zwischenbericht der aktuellen Testserie =

Linz, 2004-02-11 (OTS) - Einen ersten Zwischenbericht der diesjährigen

Bundesliga-Testserie präsentierte heute der Mystery-Tester, Werner Leitgeb.

"Die heurige Testserie wurde in vereinfachter Form durchgeführt. Auch dieses

Mal gab es wieder wichtige Erkenntnisse", so Leitgeb. Der SK Rapid ist

Halbzeitsieger, dicht gefolgt vom Vorjahressieger Superfund Pasching. ****

Während die T-Mobile Bundesliga in der Winterpause ist, kam es nunmehr zu

einer ersten Auswertung der bisher vorliegenden Ergebnisse. Nach der

Durchführung von Mystery-Calls und Mystery-Mails sowie vereinzelten

Testbesuchen steht der SK Rapid Wien als Halbzeitsieger fest. Superfund

Pasching, Vorjahressieger der Testserie, fiel auf den zweiten Platz zurück,

"ist aber weiterhin dem derzeit Führendem dicht auf den Fersen", so der

Mystery-Tester.

Vor der Winterpause hatten die Vereine verschiedene Aufgaben gestellt

bekommen. Jeweils zwölf schriftliche und zwölf telefonische Anfragen wurden

gestellt. Dabei bewertet wurden neben der Freundlichkeit und Kompetenz der

Mitarbeiter auch der Zeitraum bis zur Beantwortung der Anfragen. Vereinzelt

wurden auch erneut Testbesuche in den Stadien bei Spielen durchgeführt.

Diese wurden jedoch in der Zwischenbewertung nur bedingt berücksichtigt.

Leitgeb hob in diesem Zusammenhang die gute Organisation des SK Rapid

hervor. "Dem Halbzeitsieger gebührt hier ein besonderes Lob. Das Verhalten

gegenüber den Fans ist vorbildhaft." Rapid-Pressesprecher Peter Klinglmüller

und seine Mitarbeiter waren stets bemüht, alle von ihm gestellten Aufgaben

innerhalb kürzester Zeit zu lösen und zu beantworten, so der Mystery-Tester.

An der diesjährigen Testserie teilnahmeberechtigt sind alle Vereine der

T-Mobile Bundesliga, die es bereits letztes Jahr bis in die Endwertung

geschafft hatten. Noch nicht berücksichtigt wurde der Neuaufsteiger in

Österreichs oberste Fußball-Spielklasse, der SV Mattersburg.

Da bereits einige Vereine auf die Leistungen des Mystery-Testers

zurückgreifen, ist es heuer unmöglich die Testserie im gewohnten Ausmaß

durchzuführen, führte Leitgeb aus. Neben den Vereinen aus Österreichs

oberster Spielklasse, haben auch bereits Vereine aus den unteren

Spielklassen, aber auch Vereine aus Deutschland Interesse an den Leistungen

des Mystery-Testers bekundet. "Wünschenswert wäre, wenn sich die Vereine

regelmäßig einer anonymen Überprüfung unterziehen würden. So können

qualitative Verbesserung erzielt und eine Imagesteigerung gegenüber den Fans

gewährleistet werden", schloss Leitgeb.

(schluss) bt